2014-04-28 사과의 기술 하이디 그랜트 할버슨(Heidi Grant Halvorson)

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제 시간에 끝내겠다고 약속했던 업무가 늦어질 것 같다. 의도치 않게 프로젝트에서 동료를 제외시켜 버리는 바람에, 그에게 배신감과 좌절감을 안겨주었다. 지하철 안에서, 어쩌다 모르는 사람의 비싼 정장에 뜨거운 커피를 쏟았다. 당신의 사과가 필요한 순간이다.

 

사과란 결코 쉬운 것이 아니다. 제대로만 한다면, 문제를 해결하고, 기분을 풀어주며, 용서를 구하고, 관계를 개선시킬 수도 있다. 좋은 사과는 심지어 소송도 취하시킬 수 있다. 변호사들은 의뢰인들로 하여금 가급적 사과를 하지 않는 것이 좋다고 경고하는데, 이는 마치 유죄를 인정하는 것처럼 되어버릴 수 있는 상황을 우려하기 때문이다. 그러나 연구 결과에 따르면 원고가 사과를 받았을 때, 더 낮은 액수의 합의금으로 해결을 볼 확률이 높다고 한다.

 

그러나 누구나가 알고 있듯이 대부분의 사과는 별 도움이 안 되는 경우가 많다. 못 믿겠으면 존 갈리아노나, 존 에드워드, 토드 에이킨, 칸예 웨스트한테 물어보든지 하라. 사과가 항상 위기를 면하게 해주는 것은 아니다.

 

이는 용서를 구해야 하는 당사자가 용서 자체에 관심이 없거나, 아니면 당신이 저지른 잘못 자체가 용서될 수 없는 종류의 잘못인 경우에 특히 그렇다. 그러나 대부분의 경우, 당신의 사과가 실패하는 이유는 당신이 잘못된 방식으로 사과를 하기 때문이라고 볼 수 있다.

 

쉽게 말하자면, 이는 대부분의 사람들이 자기 자신을 설명하는 방식으로 사과를 하기 때문이다. 자신의 의도나 생각, 혹은 기분 같은 것에 대해서 말이다.

 

“내가 그러려고 한 게 아니라…”
“난 그저
…”
그럴 줄 몰랐는데
…”
좋은 뜻이었는데…”

 

당신이 무언가를 실수했을 때, 그 실수의 피해자는 당신의 이야기에 관심이 없다. 그러므로 당신 자신의 이야기는 이제 그만 하는 게 좋을 것이다. 대신, 사과의 대상에 초점을 맞추도록 하라. 그 혹은 그녀에게 말이다. 더 구체적으로는, 당신의 실수로 인해 그가 어떻게 피해를 입었는지, 그의 기분이 어떠할지, 문제를 해결하기 위해 당신이 무엇을 해야 하는지에 대해서 말하라는 것이다.

효과적인 사과의 방식에 대한 최근 연구 덕분에, 사과의 대상이 누군지에 따라 다른 방식으로 사과할 수 있게 되었다.

 

모르는 사람에게 실수했을 때
커피 얼룩을 뒤집어 쓴 남자는 아마도 보상을 원할 것이다. 보상은 상쇄 가능한 다른 행동을 함으로써 잘못을 만회하고자 하는 방법이다. 실수로 이웃집 담장에 차를 박았을 때 수리 비용을 대거나, 여자친구의 휴대폰을 변기에 빠뜨렸을 때(나도 이런 적이 있다) 다시 사 주거나 하는 경우처럼, 보상은 물리적인 것일 수 있다. 감정적이고 관계적인 종류의 보상일 수도 있다. “내가 멍청했어. 다음부터는 더 신경 쓰도록 할게라고 말하는 것처럼 말이다.

 

동료나 친구에게 잘못을 저질렀을 때
당신이 의도치 않게 프로젝트에서 제외시켜버린 그 동료가 원하는 것은 보상이 아닐 것이다. 피해자가 당신의 지인일 때는, 그 혹은 그녀의 관점에서 공감해주는 것이 중요하다. 공감을 표하는 것은 당신의 행동으로 인한 결과에 대해 당신이 인정하고 우려하고 있음을 의미한다. (예컨대네가 얼마나 노력했는지를 이해하지 못해서 미안하다. 지금 어떤 기분일지 이해한다. 그러려고 했던 건 아니었다고 말이다) 공감을 표현함으로써 피해자는 스스로 이해 받고 존중 받았다고 느끼게 되며, 신뢰가 회복될 수 있는 것이다.

 

조직에 피해를 끼쳤을 때
우리는 대부분 팀을 이루어 업무를 수행한다. 그렇기 때문에 당신이 중요한 데드라인을 놓쳤을 때, 당신의 상사만이 곤경에 처하는 것은 아니다. 당신이 속한 팀 전체가 그리고 회사 전체가 피해를 입을 수 있는 것이다. 이 경우에 사람들은 보상이나 공감을 원하지 않는다. 그들은 당신이 팀 내부의 규칙과 규범을 어겼다는 것에 대해 스스로 인정하기를 원한다. 기본적으로, 당신이 사회적 집단이나 조직의 행동 규범을 어겼음을 인정하는 자세가 필요하다. (예컨대, “나에게는 조직//가족/공동체에 대한 책임이 있다. 좀 더 주의했어야 했다. 나는 나 스스로 뿐만 아니라 나를 믿었던 다른 모든 사람을 실망시켰다고 말이다)

 

우리가 잘못된 방식으로 사과하고 있었다는 사실이 놀라울 것이다. 결국 우리는 우리 스스로를 용서하고 있었을 뿐이다. 그렇기 때문에 어떤 사과의 방식이 효과적인지에 대해 알아야 할 필요가 있다. 사과를 해야 할 때나, 감동시키거나 설득해야 할 때나, 도움을 주거나 동기를 부여해야 할 때나 상관없이, 우리는 상대방에 입장에 서 보는 것을 종종 잊어버리곤 한다.

 

사과를 할 때마다 다음과 같은 것들을 스스로에게 되묻기로 하자. 누구에게 사과해야 하는지, 그리고 그들이 나의 사과로부터 기대하는 것이 무엇인지에 대해서 말이다. 당신의 모닝커피를 뒤집어 쓴 그 남자는 당신이그의 고통을 공감하기를원하지는 않을 것이다. 그러나 당신이 아내의 생일을 잊어버렸을 때, 그녀는 당신의 공감을 원하고 있을 것이 분명하기 때문이다.

 

번역 | 하버드비즈니스리뷰코리아 장은빈

 

하이디 그랜트 할버슨(Heidi Grant Halvorson)
<성공하는 사람들이 잘 하는 9가지>의 저자이며, 컬럼비아 비즈니스 스쿨의 모티베이션 연구소 부소장으로 재직하고 있다.

 

‘The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up’ →원문 바로가기

 

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