2017-07-27 고객의 경험담을 이용해 회사가 지향하는 바를 강조해라 에리카 케스윈(Erica Keswin)

기업 경영자들은 직원들에게 회사의 목적에 대해 거창하게 연설하는 것을 좋아한다. 그렇게 해야 자신들만의 기업문화를 만들어갈 수 있다고 생각하기 때문이다. 하지만 특별해 보이는 연설문을 작성하려고 시간과 돈을 투자함에도 불구하고 그 결과물은 모호하고 너무 일반적으로 보이는 글이 되는 경우가 많다. 다른 회사들이 하는 얘기들과 비슷비슷하게 들리기 때문이다.

 

이 문제를 해결 할 수 있는 간단한 방법 하나는 기업 경영자가 강조하고 싶은 가치가 드러나는 구체적인 일화나 경험담을 제시하는 것이다. 이런 이야기는 돈이 들지도 않고, 언제나 유용하게 쓸 수 있으며, 무의식적으로 사람들의 기분을 좋게 만드는 힘이 있다. 특히 이것이 실화일 때 더 그렇다. 회사가 감동적인 실화를 공유할 때, 그 회사가 추구하는 문화는 주목을 받게 된다. 리더와 관리자는 사람들의 실제 경험 같은 가장 중요한 것에 눈과 귀를 기울이는 법을 배운다.

 

가벼운 음식을 파는 체인점 스위트그린Sweetgreen은 항상달콤한 감동을 추구한다. 고객에게 스타일 좋고 친환경적인 끼니를 제공할 뿐만 아니라 명확한 목표를 철저히 추구하는 비즈니스라는 인상을 깊이 남기고 싶어 한다. 이 회사는 실제 있었던 이야기들을 통해달콤한 감동이 어떤 것인지 보여준다.

 

그 중 하나는 최근 암에서 회복한 단골고객이 그녀가 좋아하는 워싱턴 DC의 스위트그린 매장을 방문한 이야기이다. 계산대 뒤의 직원은 그녀를 알아보고 오랜만이라고 말을 걸었다. 그는 그녀가 멋지다 했고, 그녀가 좋아하던 샐러드를 기억하여 무료로 건네주었다. 안 그래도 건강을 막 회복하고 있던 그 고객은 이런 친절함에 감동을 받았다. 그래서 스위트그린에 편지를 썼다. 고객 한 명 한 명에게 이렇게 관심을 보여주는 것이 자신에겐 큰 의미가 됐다고. 위 이야기는 스위트그린 사내에서 퍼지게 되었고, 회사의 핵심 가치를 강화시켰으며 구성원들이 자발적으로 이를 따르게 만들었다.

 

스위트그린의 공동 창립자인 네이트 루Nate Ru인간은 이야기를 통해 여러 가지 개념과 아이디어를 교환하는 존재입니다. 우리 회사는 규모를 키우면서 동시에 친밀감을 형성하고자 합니다. 그리고 이야기가 이를 이루기 위한 열쇠가 되어줄 것입니다. 그렇기 때문에 핵심가치를 실천하는 사람들의 이야기를 직원들 스스로 매일, 매주 수집하도록 독려합니다.”

 

우버의 친숙한 버전으로 알려진 리프트Lyft는 샌프란시스코 기반의 승용차 공유회사이다. 승객들이 앞 좌석에 앉아 대화에 참여하도록 격려함으로써 리프트는 인간관계를 강조한다. “교통을 통해 사람들을 다시 연결하고 지역사회를 한데 모으는 것이라는 목적을 가지고 있다. 또한 스토리텔링을 통해 그 가치를 전파하고자한다.

500명의 리프트 직원들과의 전체회의를 하는 동안 한 여인이 무대에 서서 자신의 딸이 경험한 이야기를 들려줬다. 룸메이트가 난동을 부리는 상황에서 리프트 운전자가 안전하게 호텔까지 태워다 주었을 뿐 아니라 짐을 꾸리는 것과 호텔에 짐을 풀어주는 것까지 도움을 준 이야기를 했다. 딸에게 있었던 일을 이야기하면서 목멘 그녀의 뒤 스크린으로 운전자의 웃는 사진이 나타났다.

 

부사장 롬 스톤Rom Storn에 따르면 회사의 가장 중요한 가치 중 하나는희망을 다른 이들에게 퍼트리는 것이다. 위의 이야기는 운전자의 결심 그 이상의 것을 강조한다. 이 이야기가 공개적으로 퍼진 후, 리프트의 직원들은 모두 기분이 좋아졌다(uplifted).

 

1999년 제트블루JetBlue가 설립이 되었을 때, 이 회사의 주 임무는항공여행의 인간미를 되찾는 것이였다그 후로는인간미를 고취시키자(Inspire humanity)”로 짧아졌다. 그리고 여기에 해당하는 핵심가치는 중요성 순서대로 하면 안전, 친절, 재미, 성실함, 그리고 열정이다. 회사는 스토리텔링을 통해 2만 명의 승무원들에게 이러한 가치를 전한다.

 

제트블루 대학교는 플로리다 주 올랜도에 있는 신규채용 직원 연수원이다. 이 곳의 프로그램들은 밝고 감성적이며 스토리 중심적이다. 강당 좌석에 앉은 170명의 승무원들은 한 직원의 이야기를 비디오로 보았다. 비디오의 주인공은 공항 운영 승무원 중 한 명이였으며, 자신의 아픈 손녀를 위해 승무원 동료들이 의료비를 모금했다는 이야기를 전했다. 이 비디오를 보는 사람들은 종종 눈물을 흘린다.

 

제트블루는 오리엔테이션 이후에도 회사 소식을 알리는 홈페이지 뉴스피드에 계속 이런 스토리텔링 형식을 사용한다. 블루 히어로Blue Hero라 불리는 이 프로그램은 정해진 업무 이 외의 선행을 실천하는 승무원들이 관심을 받을 수 있도록 한다. 또한 인사 담당 임원(Head of People)이 매일 자신에게 접수되는 감동적인 이야기들을 공유한다. 이런 이야기들이 조직 전체에 널리 퍼진다.

 

스토리텔링은 우리 모두가 중요한 일에 더욱 주의를 기울이도록 만들어준다. 조직에서 펼쳐지는 이야기에 주의를 기울이면서 최고의 이야기를 펼칠 수 있는 방법을 찾아보자. 사람들은 항상 많은 이야깃거리를 갖고 있다. 현명한 경영자라면 그들의 이야기를 듣기 시작할 것이다.

 

에리카 케스윈Erica Keswin은 작가이고, 연사이자 컨설턴트이며 스파게티 프로젝트 Spaghetti Project의 창립자이다. 이 프로젝트는 일터에서의 연결성에 대한 이야기들을 공유하는 플랫폼이다. 저서 ‘Bring Your Human to Work: Ten Sure-Fire ways to Design a Workplace That is Good for People, Great for Business, and Just Might Change the World’ 2018 McGraw Hill에서 출판 될 것이다. 트위터 @erica_keswin로 연락할 수 있다. 웹 사이트는 ericakeswin.com이다.

번역: 송해인

 

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