2015-01-07 당신의 열성적인 소셜 미디어 팬들은 최고의 고객이 아닐 수 있습니다. 알렉산드라 사무엘(Alexandra Samuel)

 

소셜 미디어 분석, 모니터링, 고객 관계 관리에 최선을 다하는 것이 당신의 고객들에게 더 다가갈 수 있는 방법이라고 생각한다면, 그 생각은 틀렸을 수도 있습니다. 고객들에게 당신의 상품이나 서비스를 알리기 위한 수단으로서 소셜 미디어를 이용한다면 당신은 아마도 난관에 빠지게 될 지도 모릅니다. 왜냐하면 소셜 미디어 상에서는 당신의 브랜드를 좋아하는 척 하는 껍데기뿐인 고객들이 많기 때문입니다.

 

이것이 비전 크리티컬(Vision Critical)의 대표 앤드류 레이드(Andrew Reid)와 제가 공동저서로 발표한 보고서인 ‘소셜 미디어 분석은 당신의 고객들에대해 말해주지 않습니다(What Social Media Can't Tell You About YourCustomers.)의 핵심 내용입니다. 이 보고서는 이미 오래 전에 다뤄졌어야 하는 주제인당신의 소셜 미디어를 구독하는 고객들은 누구인가.’에 대한 해답을 제시하고 있습니다. 이 보고서를 통해 얻은 가장 큰 해답은 당신의 소셜 미디어 구독자들이 당신의 고객중의 상당수를 차지하고 있다고 느끼지만 사실은 이들이 당신의 고객 전부를 대변할 수는 없다는 사실 입니다.

 

실제로, 소셜 미디어에서 회자되는 이야기의 90% 30%의 소셜 미디어 사용자로부터 나온다고 합니다. 30%의 사람들을 우리는 적극적인 '활동가'라고 칭하고, 이들은 일주일에 5번 이상 소셜 미디어에 글을 올립니다. 이 열성적인 활동가 그룹은 잠재적인 당신의 고객들로 일주일에 2-4번 이상 글을 올리는 '애호가' 그룹과 일주일에 한번 이하로 글을 올리는 '관찰자' 그룹과는 명확한 차이를 보입니다. 그렇지만 다른 그룹들이 상대적으로 조용하다고 해서 그들이 영향을 주지 않을 것이라고 생각을 해서는 안됩니다. 그들이 거의 글을 올리지는 않는다고 해도 대부분의 애호가, 관찰자 그룹들은 적어도 소셜 미디어에 하루 한번은 접속하기 때문입니다.

 

이 세 그룹의 소셜 미디어 이용자의 차이에 대해서 이해하는 것은 소셜 미디어 전략 수립뿐만 아니라 고객 인지도를 높이기 위해서도 중요합니다. 당신이 고객들에게 제품이나 서비스를 제공, 판매하고 그들과의 관계를 유지하려 한다면 '세 그룹의 고객 모두가 원하는 것이 무엇인지에 대해 이해하려는 노력이 필요하다고 할 수 있습니다.

 

우리는 세 글로벌 브랜드와 프로젝트를 진행해 동일한 고객의 페이스북 데이터에서 추출한 피드백들을 비교함으로써 그동안 소셜 미디어 분석에서 숨겨져 있던 사각지대를 찾아낼 수 있었습니다. 이러한 노력을 통해 소셜 미디어 팬과 진짜 고객 사이의 엄청난 불균형을 발견할 수 있었고, 더불어 어떤 고객들이 진짜 소셜 미디어에서 활동하고 있는지를 파악할 수 있었습니다. 그보다 더 중요한 것은 이 프로젝트의 결과를 통해 우리가 활발한 소셜 미디어 활동을 하는 고객과 조용히 관망하고 있는 고객이 어떻게 다르고, 그들이 당신의 비지니스에 어떻게 영향을 끼치는지 인지함으로써 데이터에 기반한 전체적인 그림을 그릴 수 있게 된다는 것입니다.

 

활동가 그룹은 소셜 미디어 분석에서 유용한 데이터들을 생산해 내는 집단들입니다. 왜냐하면 그들은 각종 소셜 미디어 사이트들에서 적극적으로 활동하기 때문입니다. 이 활동가 그룹은 쇼퍼홀릭들입니다. 그들은 다음에 어떤 제품을 살지 생각하고 가격을 비교하고 창고형 매장 대형 쇼핑몰에서 쇼핑을 하는 경향을 보입니다. 또한 모바일 기기를 익숙하게 사용합니다. 예를 들어 쇼핑몰에 들리면 바로 휴대폰을 꺼내 온라인 쇼핑몰과 가격 비교를 하는 식으로 말입니다. 정기적으로 보는 몇몇의 TV프로그램이 있고, 친구나 가족들에게 제품 구매에 대한 조언을 해주고 결과적으로 그들의 의견을 다른 사람들과 공유하는 경향을 보입니다. 이들은 당신이 소셜 미디어 분석을 위해 필요로 하는 정보를 가장 많이 가지고 있는 집단이라고 할 수 있습니다.

 

그렇지만, 우리가 놓치고 있는 것은 애호가와 관찰자 집단에서의 팬 또는 고객에 대한 데이터 입니다. 이 두 집단은 당신이 필요로 하는 분석 자료에 적은 부분을 차지하고 있기는 하지만 여전히 중요합니다. 관찰자 그룹은 쇼핑할 때 살까 말까 망설이는 모습을 보이고, 구매에 있어서 소설 미디어가 영향을 주지 않는 편이라고 할 수 있습니다. 그들은 모바일 기기 보다는 TV에 더 관심이 있고 많은 종류의 TV프로그램을 시청하며, 신기하게도 온라인 게임에 대해 관심이 높다는 것만 제외하면 소셜 미디어 상에서 다른 그룹들에 비해 관심 있는 주제가 확연히 적은 경향을 보입니다. 그들은 친구나 가족들에게 쇼핑에 대한 조언을 해주거나 나아가서는 그들의 관심사나 의견을 타인과 공유하려 하지 않는 편이라고 할 수 있습니다.

 

애호가 집단은 앞서 언급한 두 집단의 중간 성격을 보여줍니다. 그러나 관찰자 그룹과는 다르게 소셜 미디어 분석에서 이 그룹은 데이터는 반영되지 않는 경우가 있습니다. 왜냐하면 그들은 활동가 집단보다는 적극적으로 활동하지 않기 때문입니다. 애호가 그룹은 전체 페이스북 사용자의 20%를 차지하고 있음에도 불구하고 소셜 미디어 분석 데이터는 이 중 약 10%밖에 반영되지 못하는 실정입니다.

 

이 세 그룹의 존재는 활동가 집단이 당신의 고객 전체라고 말할 수 없다는 것을 의미합니다. 특히 소셜 미디어 상에서 어떤 의견에 반대하는 고객이 발생했다는신호가 온다면, 거래 데이터, 고객 피드백, 방문 기록 등 당신이 찾을 수 있는 모든 데이터를 통해 문제점을 찾아야 합니다.  당신이 고객과 실제 대화를 해 관계를 개선하라는 것이 아닙니다.

 

위에서 이야기한 방법은 당신이 고객들을 더 알기 위한 모든 인사이트들을 비지니스에 잘 녹여낼 때 빛을 발할 수 있습니다. 소셜 미디어 분석은 기업들에게 고객들을 더 잘 이해하는 것이 왜 중요한가에 대한 질문을 남겨둘 것입니다. 그렇지만 활동가, 애호가, 관찰자 이 세 그룹으로 분류된다는 것은 소셜 미디어 분석만으로 직관적으로 고객을 이해할 수 없다는 것을 의미한다고 할 수 있습니다.

 

 

 

번역 | 정아린 (HBR포럼코리아, www.hbrkorea.org)

 

알렉산드라 사무엘(Alexandra Samuel)

알렉산드라 사무엘은 시장 조사 기업인 비전 크리티컬(Vision Critical) Social Media 담당 부사장이자, Work Smarter, Rule Your Email (Harvard Business Review Press, February 2014).의 저자 입니다.

 

Your Biggest Social Media Fans Might Not Be Your Best Customers→ 원문 바로가기

 

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