2020 1-2월호 이사회가 임원들의 품행을 걱정해야 하는 이유 外

IdeaWatch

 

학계의 연구

이사회가 임원들의 품행을 걱정해야 하는 이유

음주운전, 교통법규 위반 같은 개인적 문제가 회사에 위험을 초래할 수 있다.

번역 손용수 에디팅 조영주

 

 

 

 

2000년대 중반 미국은 월드컴, 엔론, 타이코, AIG 등 대형 기업 스캔들의 여파로 휘청거렸다. 시카고대 회계학과 조교수였던 아예샤 듀이Aiyesha Dey는 이 사건들을 지켜보며 다음과 같은 의문을 품었다. 기업 리더들의 생활방식이 경영성과에 영향을 끼쳤을까? 만약 그랬다면, 어떤 영향을 끼쳤을까? “하지만 당시엔 이들 기업 임원들이 어떻게 수백만 달러씩 써가면서 파티를 벌였는지에 관한 기사뿐이었죠.” 듀이 교수는 말한다. 그래서 듀이 교수와 동료들은 기업 리더들의 사적인 품행과 직장에서의 공적인 행동의 연관성을 알아보는 일련의 연구에 착수했다.

 

심리학과 범죄학의 연구결과를 토대로, 연구진은 초점을 맞출 행동을위법성향물질주의등 두 가지로 결정했다. 위법성향은 전반적인 자제력 부족과 규칙을 무시하는 경향과 관련된다. 물질주의는 자신의 행동이 다른 사람과 환경에 미칠 영향에 둔감한 불감증과 연관돼 있다.

 

현재 하버드경영대학원 부교수로 재직 중인 듀이는 동료들과 함께 네 가지 연구를 통해, 임원들 개개인의 위법 성향/물질주의와 회사 차원의 다섯 가지 문제 사이의 상관관계를 조사했다.

 

 

(1)내부자 거래.가장 최근 논문에서 연구진은 교통위반부터 음주운전 및 폭행까지 임원들의 모든 개인 전과기록이 내부 기밀정보를 이용해 주식거래를 하려는 경향과 상관관계가 있는지 살펴봤다. 연구진은 미 연방과 각 주의 범죄 데이터베이스, 범죄 배경 조사, 사설탐정 등을 활용해 1986~2017년까지 전과기록이 있는 임원과 없는 임원을 각각 한 명 이상 동시에 고용한 기업을 파악했다. 그 결과 CEO 503명을 포함해 1500명에 달하는 임원 표본이 생성됐다. 임원들의 회사 주식거래 상황을 조사한 연구진은, 전과가 있는 임원들의 거래가 없는 임원들보다 더 수익성이 높다는 사실을 알아냈다. 이는 전과자 임원들이 기밀정보를 이용했음을 암시한다. 그 효과는 다수의 전과를 가진 임원들과 교통위반 딱지를 떼는 것보다 더 심각한 수준의 범죄를 저지른 임원들 사이에서 가장 컸다.

 

기업 지배구조를 잘 설계한다고 해서 이런 위법행위를 억제할 수 있을까? 많은 기업이 부적절한 거래를 예방하기 위해 이른바블랙아웃정책을 운영한다. 하지만 데이터를 제시하는 기업이 드물어서 이런 정책이 있는지 없는지를 알기 어렵기 때문에, 연구진은 이를 대체할 수 있는 방법을 사용했다. , 기업 임원들의 주식거래 대부분이 실적 발표 이후 21일 이내에 이뤄졌는지를 살펴봤다.(이는 널리 쓰이는 기준이다.) 결과는 충격적이었다. 교통법규 위반 같은 가벼운 범법 사례가 있는 임원들 사이에서는 정책이 비정상적으로 수익성이 높은 거래를 줄이는 데 효과를 보였다. 하지만 심각한 전과가 있는 임원들의 거래에는 아무런 영향을 미치지 않았다. 중범죄 전력을 가진 임원들은 다른 사람들보다 블랙아웃 기간에 거래하고, 증권거래위원회의 고지마감일을 지키지 않을 가능성이 더 컸다. 또 실적 발표나 M&A 같은 주요 발표가 있기 전, 그리고 회사가 파산하기 전 3년 동안 주식을 더 많이 사고 팔았다. 이 역시 이들이 내부정보를 이용해 이익을 얻었음을 암시하는 증거다. 연구진은강력한 통제 조치가 가벼운 범법자들을 단속할 수는 있지만, 더 심각한 범죄를 저지른 임원들에게는 대체로 효과가 없는 것으로 보인다라고 썼다.

 

이 모든 결과에 연구진은 의문이 들었다. 왜 이사회는 법을 어긴 임원들을 고용할까? 왜 그들을 해고하지 않을까? 이에 연구진은 표본에 있는 CEO들을 더 면밀하게 분석했다. CEO에게 전과가 있는 기업이 사외이사 수가 더 적거나, 이사들에게 전과가 있는 것 같지는 않았다. 이런 CEO들이 주식거래에서 더 나은 수익을 올리지도 않았다. 듀이 교수는 이들 대부분이 취임 후 첫 번째 범죄를 저질렀다는 점에 주목하면서사내에서 발탁됐고, 평균 이상으로 일을 잘하는 건 아니지만 그렇다고 못하는 것도 아닌 상태로 그럭저럭 잘 해내고 있다면, 그만큼 감시를 받지 않을 수 있다고 말한다. 실제로 비공식 대화에서 일부 고위임원과 이사들은특히 오래전 일이라면 그들이 무슨 짓을 했든 나는 상관하지 않는다고 이야기했다.

 

(2)분식회계.이전 연구에서, 연구진은 증권거래위원회에 거짓으로 꾸민 재무제표를 제출한 109개 기업을 확인했다. 그리고 이들 기업의 CEO들을 회계가 투명한 비슷한 기업의 리더들과 비교했다. 연구진은 대조군의 리더들은 전과자가 4.6%에 불과한 반면, 분식회계 기업 그룹의 경우 훨씬 더 많은 20.2%의 리더에게 전과가 있다는 사실을 발견했다.

 

(3)전사적 보고 오류.같은 연구에서 연구진은 CEO를 제외한 임원들이 분식한 재무제표를 제출했거나 본의 아니게 보고 오류를 범했는지 살펴봤다. CEO의 범죄전과는 이런 조치에 아무런 영향을 주지 않았지만, 그들의 물질주의는 영향을 끼친 것으로 드러났다. 개인 소비습관이 사치스러운 리더들은 기업 운영을 느슨하게 해서 분식회계와 부주의한 보고 오류가 만연했다. 상황은 종종 이들의 재임기간에 더 악화됐다. 물질주의적 CEO는 비슷한 성향의 최고재무관리자를 임명하고, 주식 기반 인센티브를 늘리고, 이사회의 감시기능을 완화하는 등 부정이 판칠 위험이 커지는 방향으로 조직문화를 바꿨다.

 

(4)모험 성향.은행에 초점을 맞춘 연구에서, 연구진은 물질주의적 CEO가 더 많은 리스크를 감수한다는 사실을 발견했다. 자산 크기 기준으로 봤을 때 이런 경영자가 경영하는 은행은 미상환 대출금, 더 큰 거래활동으로 비칠 수 있는 비이자 이익, 고위험성 모기지담보부 증권 등이 차지하는 비중이 훨씬 컸다. 또 연구진은 회사에 최고위기관리책임자가 있는지 등의 요소로 구성된 표준지수를 활용해, 물질주의적 CEO가 이끄는 은행이 다른 은행보다 위험관리 능력이 약하다는 점도 알아냈다. 회사의 다른 임원들이 글로벌 금융위기로 인한 은행 구제기간에 비정상적으로 높은 이익을 얻었는지 등의 문화적 지표는, 물질주의적 CEO가 다른 사람들보다 이 점에서 회사를 방만하게 운영할 가능성이 더 높다는 점을 암시했다.

 

(5)기업의 사회적 책임.심리학자들은 물질을 우선시하는 사람이 타인을 덜 배려하고, 환경적으로 책임감 있는 행동에 덜 관여한다는 사실을 보여줬다. 연구진은 물질주의적 CEO도 이러할 것이라고 생각했고, 예상은 적중했다. 물질주의적 리더는 다른 최고경영진들보다 전반적으로 기업의 사회적 책임(Corporate Social Responsibility·CSR) 점수가 낮았다. CSR 관련 강점은 적고, 약점은 더 많았다.

 

연구진은 이번 연구 결과를 통해, 이사회가 임원들의 생활양식에서 볼 수 있는 경고를 무시하고 회사의 지배구조 메커니즘만으로 잠재적 문제들을 예방할 수 있다고 믿는 게 얼마나 위험한 일인지 인식하기를 바란다. “이전 연구자들은 각종 통제정책이 기업의 모든 임원들에게 같은 영향을 미칠 거라고 가정했습니다.” 듀이 교수는 말한다. 하지만 이 연구는 모험 성향이나 규칙을 어기려는 욕구가 개인에 따라 매우 다르다는 점을 보여준다. “단순히 좋은 지배구조를 갖추는 것만으론 부족할 수 있습니다. 한 회사 내에서도 모두에게 잘 듣는 만병통치약은 없습니다.” 다만, 듀이 교수와 동료들은 그들이 단점에만 주목했다는 점을 알고 있다. 이런 임원들에게도 특유의 강점이 있을지 모른다. 현재 연구진은 바로 이 주제를 연구하고 있다.

 

참고자료Executives’ Legal Records and the Deterrent Effect of Corporate Governance(Contemporary Accounting Research, 발행 예정), CEO Materialism and Corporate Social Responsibility(Accounting Review, 2019), Executives’ ‘Off-the-Job’ Behavior, Corporate Culture, and Financial Reporting Risk(Journal of Financial Economics, 2015), 이상 Robert Davidson, Aiyesha Dey, Abbie Smith 공저; Robert M. Bushman , Bank CEO Materialism: Risk Controls, Culture and Tail Risk(Journal of Accounting and Economics, 2018)

 

 

 

 

기업 현장에서는

“모든 것을 면밀히 조사합니다

 

유스투스 오브라이언Justus O’Brien은 글로벌 헤드헌팅 및 리더십 자문 기업러셀 레이놀즈 어소시에이츠의 이사회 및 CEO 자문파트너 부문 공동 대표다. 최근 오브라이언은 HBR과 만나 자신과 고객사들이 CEO 후보자의 사적인 행동을 어떻게 평가하는지에 대해 이야기를 나눴다. 인터뷰 내용을 발췌 편집해 소개한다.

 

 

이사회에서는 CEO 후보자의 사생활을 어떻게 실사합니까?

 

우리는 기업들에 전문기업을 통해 후보자의 법적 이슈들을 철저히 조사하라고 강력히 권고합니다. 이런 조사에는 후보자의 동의가 필요합니다. 비용도 만만치 않아서 평균 1만 달러가 들죠. 고객사의 85% CEO 임명 최종 단계에서 제의를 하기 전에 이 조사를 진행합니다. 내부 조사 절차를 마련한 고객들도 있고요.

 

 

조사에서는 주로 어떤 게 나옵니까?

 

과거 또는 현재 계류 중인 법률문제, 신용문제, 교통위반, 법원의 금지명령, 증권거래위원회 조사 등 모든 것을 면밀히 조사합니다. 문제가 발견되면 조사관들에게 심층 조사를 요청할 수 있습니다.

 

 

이사회는 어떻게 반응합니까?

 

복잡하거나 미묘한 일이 발생하면 우리는 이사회가 조사관들과 직접 연락을 취하게 합니다. 어떤 후보자의 배경을 조사한 결과 지난 몇 년 안에 음주운전을 한 사실이 드러났다고 해봅시다. 이런 일이 가끔 있습니다. 이에 따른 이사회 논의에서 이사들은 음주운전 문제를 상의하고, 위험한 행동양식을 보이는 다른 사건이 있는지 밝혀냅니다. 그리고 이런 상황을 설명하는 후보자의 판단력과 진실성을 살펴보죠.

 

 

이사회에서 정말로 교통위반 전력을 신경 쓰나요?

 

그럴 때가 있습니다. 속도위반 패턴이 위험행동을 암시하기도 하거든요. 조사관들도 이런 상황에 주목합니다. 누군가가 새벽 두 시에 과속 딱지를 여러 장 떼면 의문이 생기기 마련이죠.

 

 

이 연구에서는 CEO가 고용된 후 많은 위반행위를 저지른다는 사실을 보여줍니다. 기업들이 이를 추적할 방법이 있을까요?

 

많은 기업이 이사와 임원들에게 매해 유죄판결 받은 사실을 기록한 양식을 업데이트하라고 요구합니다. 그리고 기업 임원들이 범죄에 연루되면 꽤 빨리 세상에 알려지는 경향이 있습니다.

 

 

성범죄는 어떻습니까?

 

이 문제는 드러나지 않는 경우가 많아서 참고인 확인절차에 특정 질문을 넣습니다. 그리고 우리는 후보자가 거명하는 사람으로만 참고인을 국한하지 않습니다. 모든 참고인 면담이 끝날 때마다 저는걱정할 만한 다른 사실은 없나요?” 하고 묻습니다. 한 케이스에서 저는 열 명의 참고인과 이야기했는데, 모두 극찬 일색이었습니다. 하지만 열한 번째 참고인의 대답이 너무 충격적이었죠. 저는 고객에게이 후보자는 도저히 적합하다고 말씀드릴 수가 없군요라고 이야기하고 검증을 중단했습니다.

 

 

연구진은 CEO들이 호사스러운 집과 자동차, 보트를 소유하는 게 위험을 감수하려는 성향과 관련이 있는지도 조사했습니다. 튀는 소비성향을 우려하십니까?

 

물론 이런 소비성향에도 주목하지만 반드시 위험신호가 되는 건 아닙니다. 그보다 우리는 업무상 터무니없는 경비 지출에 더 신경을 씁니다. 누군가가 임원실을 새로 꾸미는 데 큰돈을 들이거나, 혼자 여행하면서 상습적으로 대형 회사전용기를 타는 경우 등이죠. 이런 행동은 조직문화를 훼손할 수 있고, 이사회가 CEO를 신뢰해야 할지 망설이게 할 수도 있습니다. 하지만 저는 이렇게 말하고 싶어요. 만약 경영진이 많은 가치를 창출하고 있고 신원 조회에서 윤리적 문제가 제기되지 않는다면, 이들이 돈을 어떻게 사용하는지는 아마 중요하지 않을 거라고 말입니다.

 

 

창의성

지루함이 더 좋은 결과를 낳을 수 있다

 

 

직장에서 지루함이 끼치는 부정적인 영향은 연구가 잘 돼 있다. 이를테면 지루함은 사람들이 실수하거나, 규칙을 어기거나, 업무시간에 웹 서핑을 하며 시간을 보내게 한다. 최근 연구는 정반대 주장을 펼친다. , 지루함은 사람들이 그 다음 업무에서 훨씬 더 창조성을 발휘하게 한다.

 

연구진은 대학생 101명을 모집해서 30분 동안 색채인식 과제를 수행하게 될 거라고 말했다. 그리고 절반에게는 단조로움을 극대화하기 위해 그릇에 담긴 콩을 한 손만 사용해, 한 번에 하나씩, 색깔별로 분류하라고 지시했다. 대조군인 나머지 절반에게는 예술작품을 만들라고 했다. 그런 다음 모든 학생에게 아이디어 창출 과제를 내고, 누군가가 회의에 늦는 데 댈 수 있는 이유를 나열해 보라고 했다. 지루한 집단에 속한 사람들은 대조군에 속한 사람들보다 평균적으로 더 많은 아이디어, 더 창조적 아이디어를 냈다. 제품개발 과제와 관련된 후속 실험에서는 이 효과가 보편적이지 않다는 사실이 밝혀졌다. , 틀에서 벗어난 사고를 하는 성향(경험에 대한 개방성과 학습목표 지향성 등의 자질로 측정)이 있는 피험자들만 더 창조적인 아이디어를 내서 일부러 지루하게 만든 효과를 봤다.

 

연구진은 사람들을 지루하게 하면 새로운 자극과 도전을 찾아 나서게 할 수 있다고 말한다. “우리의 연구결과는 지루함이 아직 개발되지 않은 인간의 동기부여 원천이 될 수 있음을 암시한다. 관리자들이 지루한 직원들의 다양성과 참신함에 대한 욕구를 강화하고 형성하도록 도와준다면, 지루해하는 직원들이 전적으로 부정적이지만은 않을 수 있다.”

 

 

참고자료 Guihyun Park, Beng-Chong Lim, Hui Si Oh 공저, Why Being Bored Might Not Be a Bad Thing After All(Academy of Management Discoveries, 2019)

 

 

 

마케팅

소비자가 색다른 유형의 옵션을 고려하면 구매 가능성이 낮아진다

 

 

사람들이 구매를 고려할 때, 돈을 쓸 수 있는 다른 옵션에 대해 생각하면 구매 가능성이 낮아진다는 사실은 잘 알려져 있다. 하지만 대부분의 연구가 대상 품목과 비슷한 대안에 초점을 맞추고 있다. 만약 대안이 달라지면 어떻게 될까?

 

 

컬러프린터와 영화티켓과 마사지 등 다양한 품목에 대해 다룬 열 가지 연구에서, 비슷한 옵션(무선 스피커와 헤드폰)을 고려했을 때보다 서로 다른 옵션(무선 스피커와 셔츠)을 고려했을 때 대상 품목에 대한 구매의향이 훨씬 줄었다. 이는 실용적 품목과 쾌락적 품목에 모두 적용됐으며, 대안을 소비자가 만들어 냈는지 아니면 판매자가 제안했는지도 상관없었다.

 

이런 현상에 대해 연구진은 다음과 같이 설명한다. 특정 제품을 구매하기로 한 결정은 제품이 제공하는 목표의 중요성에 어느 정도 좌우된다. 그런데 서로 다른 제품을 고려하면서 경쟁적 목표가 활성화되고, 이 목표의 중요성이 더 커지면서 대상 품목의 구매의향은 더욱 줄어든다. “고객이 다른 제품에 눈을 돌리게 하면 대상 옵션에 대한 구매의향이 감소하지만, 주의를 끌 제품을 신중하게 선정하면 부정적 영향을 최소화할 수 있다.” 연구진은 말한다. “선택 환경에 있는 모든 대안은 대상 옵션과 같은 목표를 제공하는 것이어야 한다.”

 

 

참고자료  Elizabeth M.S. Friedman, Jennifer Savary, Ravi Dhar 공저, Apples, Oranges, and Erasers: The Effect of Considering Similar Versus Dissimilar Alternatives on Purchase Decisions(Journal of Consumer Research, 2018)

 

 

 

의사결정론

경험이 늘 자산이 되지는 않는다

 

 

경험이 성과를 높이는 건 당연한 일이다. 하지만 최근 연구는 여기에도 예외가 있음을 보여준다. , 자신이 이미 내린 결정에 대한 부정적인 정보를 접했을 때, 경험이 많은 사람은 다른 사람들보다 더 나은 방법으로 바꾸기보다 자기 생각을 고수하는 경향이 있다.

 

연구진은 특정 관상동맥 스텐트에 대한 미국식품의약국(FDA)의 경고가 심장병 전문의에게 미치는 영향을 조사했다. FDA의 경고가 있은 후 이 스텐트 시술은 전반적으로 56% 감소했다. 하지만 경험이 많은 의사일수록 이 스텐트를 계속 사용할 가능성이 컸다. 이후의 추가실험이 이런 결과를 확인해줬다.

 

 

예컨대 한 실험에서 참가자들은 회사의 두 부서 중 어느 부서에 연구개발자금 500만 달러를 배정할지 결정하는 임원 역할을 맡았다. 참가자들이 결정을 내린 뒤 이들 중 절반에게 자신을 전문가라고 느끼게 하고, 그들이 선택한 부서의 실적이 저조했음을 일러주는 자료를 보여줬다. 그런 다음 참가자들에게 두 부서 중 한 부서에 추가로 1000만 달러를 배정하라고 했다. 자신을 전문가라고 느낀 사람들은 다른 사람들보다 실적이 저조한 부서에 더 많이 재투자했다.

 

사람들이 자신의 신념을 바꾸게 하는 정보를 공유할 때, “관리자들은 경험이 많은 사람을 다르게 다룰 준비가 돼 있어야 한다.” 연구진은 말한다. “개입방법은 여러 가지다. 경험이 적은 사람은 상황을 더 잘 이해할 수 있도록 타인의 입장에서 생각해보는 연습에 참여시킬 수 있다. 경험이 많은 사람은 추가로 부정적인 정보를 직접 찾아보도록 독려해야 할 수도 있다. , 경험이 많은 다른 사람이 자기 관점을 바꾼 사례의 이야기를 들려줄 수도 있다.”

 

 

참고자료 Bradley R. Staats, Diwas S. KC, Francesca Gino 공저, Maintaining Beliefs in the Face of Negative News: The Moderating Role of Experience(Management Science, 2018)

 

 

 

 

동기부여

상을 그만 줘라

 

조직은 흔히 바람직한 행동을 장려하기 위해 상을 준다. 때로는 앞으로 특정 기준을 충족하는 사람들에게 상을 준다고 공표하기도 하고, 때로는 기대하지 않았던 상을 소급해서 주기도 한다. 연구진이 두 가지 접근법의 효과를 비교했는데, 결과는 놀라웠다.

 

연구진은 캘리포니아의 14개 학군에 걸쳐 현장실험을 실시했다. 먼저, 가을학기에 최소 한 달 동안 개근한 중고생 15329명을 파악해 세 그룹으로 나눴다. 그리고 이듬해 1월 첫 번째 그룹 학생들에게 2월에 하루도 결석하지 않으면 개근상을 준다는 편지를 보냈다. 두 번째 그룹의 학생들에게는 지난가을 한 달 동안 하루도 빠짐없이 출석해서 개근상을 준다는 편지를 보냈다. 세 번째 그룹은 대조군이었다. 2월 출석률 기록에 따르면, 앞으로 상을 주겠다고 한 그룹의 학생들과 대조군 학생은 같은 결석률을 보였다. 소급해서 상을 준다고 한 그룹의 학생들은 다른 학생들보다 8% 더 많이 결석했다.

 

후속실험에서 이런 결과의 원인이 밝혀졌고, 연구진은 깜짝 놀랐다. 개근자에게을 준다는 것은 개근이라는 것이 자연스러운 일도 아니고 실제로 학생들에게 개근하길 기대하지도 않았다는 암시를 줬을지 모른다. 또 소급해서 준 상은 수상자들에게이미 기대치를 초과했다는 신호가 돼서 마치 더 많이 결석할 수 있는 자격증을 부여한 것과 같을 수도 있다. “우리의 연구결과는 상을 사용하는 많은 조직과 리더들에게 중요한 경고 메시지를 보낸다.” 연구진은 썼다. “상은 비교적 저렴하고, 시행하기 쉬우며, 단점이 없는 것처럼 보인다. 하지만 우리는 상이 직관적으로 예상하는 것보다 더 복잡한 결과를 가져올 수 있음을 알게 됐다.”

 

 

참고자료 Carly D. Robinson , The Demotivating Effect (and Unintended Message) of Awards(Organizational Behavior and Human Decision Processes, 발행 예정)

 

 

 

 

 

 

유통산업

막판 급조한 스케줄의 대가

 

 

노동력은 서비스산업의 비용구조에서 중요한 부분을 차지한다. 특히 소매유통과 식품서비스에서는 필요한 적정 인원을 보유하는 것만으로도 고객서비스와 수익성의 균형을 맞추는 열쇠가 된다. 하지만 기업들이 이런 균형을 맞추기 위해 노력하는 만큼 직원들은 종종 고통을 겪는다. , 많은 기업이적시생산방식(just in time)’의 근무 스케줄 모델을 사용하기 때문에 직원 입장에서는 일정을 예측할 수 없고, 육아와 출퇴근 패턴 및 사생활에 지장을 초래한다. 이런 관행을 비판한 언론 보도가 있은 후, 미국의 몇몇 도시와 오리건 주에서는 기업이 근로자들에게 미리 근무일정을 통지하도록 하는 법을 통과시켰다.

 

최근 연구에서는 기한에 임박해 스케줄을 급조해서는 안 되는 또 다른 이유를 찾았다. 수익이 나빠지기 때문이다. 연구진은 2016 9개월 동안 한 캐주얼 레스토랑 체인점 25곳에서 이뤄진 140만 건의 거래를 조사했다. 자료에는 각 거래를 어떤 직원이 담당했는지, 당일 일정에 대해 직원들이 얼마나 일찍 통지를 받았는지 등이 포함됐다. 이 체인에서는 보통 일주일 전에 일정을 정하지만, ‘숏 노티스’(근무시간 변경을 2, 3일 전에 알려줌)실시간 일정 관리’(현재 근무 중인 직원에게 몇 시간 더 일하라고 하는 것) 방법을 사용할 때도 있었다.

 

촉박한 일정 변경은 해당 직원의 거래에 영향을 미치지 않았지만, 실시간 일정 변경은 매출에 부정적인 영향을 미쳤다. 연장근무를 요청받은 직원이 담당한 손님의 매출은 평균 4.4% 감소했다. 연구진은 해당 직원이 더 비싼 메뉴를 고르도록 유도하거나, 추가 메뉴를 끼워 파는 등의 판촉 노력을 덜 했기 때문에 이런 현상이 발생했다고 보고 있다.(참고로 연구진은 직원의 피로도 요인은 통제했다.) 주말에 매출 하락세가 두드러졌고, 숙련도가 낮은 직원이 가장 급격한 하락세를 보였다.

 

“실시간으로 일정을 자주 변경하는 관행에서 탈피하는 것이 근무일정을 예측할 수 있게 할 뿐만 아니라, 예상이익을 1%까지 개선할 수 있다.” 연구진의 결론이다.

 

 

참고자료 Masoud Kamalahmadi, Qiuping Yu, Yong-Pin Zhou 공저, Call to Duty: Just-in-Time Scheduling in a Restaurant Chain(연구논문)

 

 

 

 

커뮤니케이션

착하게 협상하면 손해를 본다

 

 

협상 국면에 들어갈 때, 만약 다른 조건이 같다면 상냥하게 굴지 아니면 단호하게 행동할지 선택해야 한다. 기존의 연구들은 별 도움이 되지 않았다. 서로 상충되는 결과를 보여주거나, 의사소통 스타일과 경제적 협상 행위를 혼동하는 경우가 많았다. 하지만 이번에 진행된 일련의 실험은 몇 가지 지침을 제공한다.

 

한 현장 실험에서 연구진은 미국의 온라인 벼룩시장 크레이그리스트Craigslist를 통해 스마트폰을 판매하려는 775명에게 가공의 성중립적 구매자의 이메일을 보냈다. 각각의 이메일에서 가공의 인물라일리 존슨은 판매자가 제시한 가격의 80%에 전화기를 사겠다고 제안했다. 이메일의 절반은 상냥한 톤을 취했다.(“가격에 문제가 없다면 내일까지 알려주세요. 시간을 내 메일을 읽어 주셔서 정말 감사합니다.”) 나머지 절반은 단호한 말투를 보였다.(“가격이 괜찮은지 내일까지 알려주세요. 안 그러면 다른 데를 알아보겠습니다.”) 판매자들은 말투가 단호할 때 처음의 제안을 받아들일 가능성이 더 컸고, 상냥할 때 수정을 제안하는 경우가 더 많았다. 단호한 메시지는 더욱 노골적인 대답으로 거절당했지만 상냥한 메시지는 아예 무시될 가능성이 더 컸다. 무시당하는 것은 다시 협상을 시도할 여지가 없다는 점에서 가장 바람직하지 않은 결과였다. 또 흔쾌히 깎아주려는 판매자 중에서는라일리의말투가 상냥할 때보다 단호할 때 할인금액이 더 컸다.

 

온라인 구매 협상자 140명이 참여한 후속실험에서, 따뜻하고 상냥한 협상가들은 같은 품목에 대해 강경하고 단호한 협상가들보다 평균 15% 더 많은 돈을 냈다. 이는 판매자들이 상냥한 구매자에게 더 적극적으로 수정 제안을 하고, 이들의 협상 지위가 낮다고 판단해 더 많은 양보를 얻어냈기 때문이다. 또 구매자의 말투가 상냥할 때 합의에 이르는 시간도 더 길었다. “따뜻하고 상냥하게 대하느냐 아니면 강경하고 단호하게 대하느냐, 양자 간 갈등은 흔한 일이다.” 연구진은 말한다. “증거에 따르면 강경하고 단호한 협상자들이 수고를 아끼고, 더 나은 경제적 결과를 얻고, 더 큰 만족을 경험할 수 있다.”

 

 

참고자료 Martha Jeong , Communicating with Warmth in Distributive Negotiations Is Surprisingly Counterproductive(Management Science, 발행 예정)

 

 

 

 

 

선물 잘 주는 법

역시 현금이 최고

 

사람들이 점점 더 디지털 형태로 선물을 교환하고 있다. 이유는 간단하다. 디지털 거래가 편리하기 때문이다. 디지털 거래를 하면 지리적으로 멀리 떨어진 사람들 사이에서도 교환이 이뤄질 수 있다. 물품이 손상되거나 잃어버릴 염려도 없다. 돈도 디지털 방식으로 교환되는데, 사용자들이 서로 친구를 맺고 문자메시지나 이모티콘을 보내고 개인 간 거래도 가능하게 해주는 P2P 방식의 결제 플랫폼 덕분이다. 하지만 스스로 물건을 구입하는 소비자들은 보통 디지털 상품보다 물리적 상품을 더 선호한다는 연구결과들이 있다. 이에 연구진은 의문을 품었다. 디지털 교환에도 비슷한 단점이 있을까?

 

 

여러 연구를 통해그렇다는 결과가 나왔다. 선물을 받은 사람은 디지털 상품보다 물리적 상품을 받았을 때 보낸 사람과 더 가깝게 느꼈다. 선물을 보낸 사람의 심리적 소유감psychological ownership이 물리적 상품일 때 더 크다고 인식했기 때문이다. 친구에게 현금을 받은 때를 회상하는 대학생들, 동료가 저녁식사 대접에 보답한다고 상상하는 실험참가자들, 친구가 종이책이든 전자책이든 책을 선물한다고 상상하는 피험자들도 마찬가지였다. 물론 예외는 있었다. 실험참가자들이 친구가 선물한 책을 도서관에서 빌렸다는 말을 들었을 때(즉 다시 도서관에 반납해야 한다고 했을 때), 종이책인지 전자책인지는 받는 사람이 선물한 사람에게 느끼는 친근감에 영향을 미치지 않았다. 이 결과는 사람들이 실제로 어떤 물건을 소유하거나 소유할 거라고 기대하지 않을 때, 받는 사람은 물건의 물리적 형태와 디지털 형태에 대한 주는 사람의 심리적 소유감에 주목할 만한 차이를 인식하지 않는다는 이전의 연구결과와 일치한다.

 

“이번 연구는 마케팅 담당자와 소비자에게 시사하는 바가 있다.” 연구진은 썼다. “입학을 희망하며 대학입학허가서를 발송하는 대학이나 기부를 요청하는 자선단체처럼, 친선관계나 너그러움을 장려하기 위해 유대감을 강화하려는 조직에서는 물리적 자료를 보내면 좋다. 또 소비자 역시 목적에 따라 다른 소비자나 서비스 제공자와 상품이나 돈을 물리적 또는 디지털 형태로 공유하는 것을 전략적으로 선택할 수 있다.”

 

 

참고자료 Anne Wilson, Shelle Santana, Neeru Paharia 공저, Disconnected in a Digital World: How Receiving Digital Versus Physical Goods Affects Interpersonal Closeness(연구논문)

 

 

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