2019 7-8월호 매치 그룹 CEO, 빠르게 변하는 산업에서 끊임없이 혁신하기 맨디 긴스버그

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매치 그룹 CEO, 빠르게 변하는 산업에서 끊임없이 혁신하기

맨디 긴스버그

 

 

 

 

이켜보면 12년 전 내가 처음 일하기 시작한 이후 매치 그룹에서 일어난 변화가 잘 믿기지는 않는다. 그 시절에는 데이트 웹사이트를 데스크톱 컴퓨터나 노트북으로만 볼 수 있었다. 월정액과 함께 사용자의 엄청난 인내심을 요구했다. 화면을 내리면서 프로필을 읽고 답을 기다려야 했으니까. 온라인을 통해 연인을 만나면 큰 치욕이라고 생각하던 시절이라 매치를 통해 만난 커플도소개팅으로 만났다고 거짓말을 했다. 초기 사이트들이 기초적인 매칭 알고리즘을 갖고 있긴 했지만 대부분의 사용자는오픈 검색에 의존했다. 혹시라도 꼭 만나보고 싶은 사람을 찾을지 모른다는 희망을 품고, 맺어질 가능성도 없는 수많은 상대의 프로필을 읽어댔다는 뜻이다.

 

이런 과정을 요즘 틴더Tinder나 힌지Hinge사용자에게 설명하면 마치 팩스에 대한 이야기처럼 구식으로 들릴 것이다. 지난 10년 동안 산업 전반에 걸쳐 기술과 비즈니스모델에 엄청난 변화가 일어났기 때문이다. 가장 큰 변화는 모바일이다. 모바일은 사람들이 우리 제품을 쓰는 방식을 완전히 뒤바꿔 놓았다. 우리 제품은 이제 거의 전부 앱과 스마트폰을 통해 구동된다. 이러한 제품 변화는 사람들의 태도 변화도 함께 불러왔다. 사람들은 이제 일요일에 실리는 뉴욕타임스의 결혼 섹션에 자신들을 이어준 데이트 앱을 일상적으로 언급한다. 연구에 따르면 35%의 결혼이 온라인 만남으로 시작된다. 내가 여기서 처음 일하기 시작했을 때 그 수치는 3%에 불과했다.

 

빠른 변화는 내가 이 산업을 사랑하는 이유 중 하나다. 각각의 변화가 일어날 때마다 우리는 완전히 새로운 접근방식을 취해야 했다. 나는 소비자에 대한 통찰력을 기르고 이를 이용해 매력 있는 새로운 제품을 만들기 위해 노력하면서 경력을 쌓았다. 매치 그룹은 이런 일을 하기에 최적의 장소다. 아마도 내가 이런 경험을 통해 얻은 가장 큰 교훈이 있다면 그건 기업이 기술과 가격 책정, 제품 특성, 비즈니스모델을 끊임없이 혁신해야 경쟁업체보다 앞서 나가고 지속적으로 성장할 수 있다는 점이다.

 

 

세 가지 큰 영향

 

여성 CEO를 둔 대기업은 많지 않다. 그래서 나의 성장 과정이 왜 이러한 커리어를 추구하게 만들었는지 곰곰이 생각해 봤다. 내가 지금의 역할을 맡기까지는 세 가지가 큰 영향을 미쳤다. 첫 번째는 내가 여성이 주도하는 환경에서 자라났다는 점이다. 나는 매우 강한 어머니 밑에서 컸고, 세 자매 중 한 명이었으며, 댈러스에서 자라면서 여학교를 다녔다. 나의 초기 역할모델은 모두 여성이었으며 우리 세 자매는 모두 커리어를 갖게 되리라는 기대가 컸다.

 

두 번째 요인은 내가 축구선수였다는 점이다. 나는 전국 최강 팀 중 하나인 버클리 캘리포니아대에 선수로 뽑혀 입학했다. 나는 가장 크지도, 가장 빠르지도 않았지만 팀 역학관계를 잘 이해했다. 사람들의 장점과 단점을 알아보고 우리가 함께 더 잘 뛸 수 있는 방법을 찾는 데 도움을 줬다. 나중에서야 이러한 기술이 기업에서 사람과 팀을 이끄는 데 얼마나 유용한지 깨달았다.

 

마지막으로 나는 매우 기업가적인 환경에서 자랐다. 아버지와 할아버지는 자기 사업을 했다. 돌이켜보면 우리 가족 중에는 오전 9시에 출근해 오후 5시에 퇴근하는 전통적인 샐러리맨은 없었다. 이런 분위기는 내게 기업가처럼 생각하고 위험을 감수하는 것의 이점을 가르쳐줬다.

 

대학 졸업 후 이스라엘로 건너가 IT기업에서 몇 년을 일했다. 거기 있는 동안 첫남편을 만났다. 우리는 1994년 샌프란시스코로 옮겼다. 그곳에서 큰 홍보대행사인 에델만에 들어갔다. 5년 가까이 실리콘밸리의 IT기업들과 함께 일했다. 나는 베이 지역[1]에서 지내는 동안 믿을 수 없을 정도로 신나는 시기를 보냈고 하이테크 기업을 위한 전략적인 마케팅 계획을 짜는 걸 매우 좋아했다. 그러나 영원히 마케팅만 하기보다는 기업을 직접 경영해 보고 싶었다. 변화를 줘야 할 시기라는 걸 깨닫고 와튼경영대학원에 등록했다. 나는 남편과 함께 어린 딸을 데리고 필라델피아로 이사했다.

 

학자금 대출을 받은 지 일주일 뒤 남편은 이혼을 요구하고 떠났다. 청천벽력 같았다. 기대했던 지원시스템 없이 혼자서 한 살배기 아이를 키우며 힘든 MBA 프로그램에 다닐 처지가 됐다. 인생을 바꾸는 경험이었다. 하지만 나는 더 강해져서 와튼을 졸업했고 그 과정에서 평생을 이어갈 친구를 사귀고 인연을 맺었다.

 

와튼을 졸업할 즈음 어머니가 난소 암 진단을 받았다. 댈러스로 돌아가 어머니와 가족과 함께 있고 싶었다. 어머니가 암 투병을 하는 동안 나는 공급망 관리 소프트웨어를 만드는 B2B IT기업의 마케팅책임자가 됐다. 내게 딱 들어맞는 자리는 아니었지만 어머니 생의 마지막 2년 동안 어머니 곁을 지키는 건 중요했다. 그 회사에서 지금의 남편도 만났다.

 

 

두 가지 중요한 변화

 

어머니가 돌아가시고 얼마 지나지 않아 매치로부터 함께 일해 보자는 연락을 받았다. 회사는 케미스트리닷컴Chemistry.com을 경영할 마케팅 경력이 있는 사람을 찾고 있었다. 케미스트리닷컴은 몇 년 먼저 창업한 e하모니eHarmony와 경쟁하기 위해 만든 스타트업이었다. e하모니의 회원으로 가입하기 위해서는 긴 심리 프로필을 작성해야 했다. 또 사이트는 데이트가 아니라 결혼을 돕는 것이 목적이라고 밝혔다. 매치는 배우자를 찾기 위한 사이트라고 분명하게 설정하지 않았기 때문에 e하모니는 매치의 이미지를 바꿔놓았다. 매치는 가벼운 데이트를 하는 사이트로 인식된 반면 e하모니는 심각한 데이트를 위한 곳이 됐다. 나는 2006~2008년 케미스트리닷컴을 맡아 운영했다. 첫 일반 경영직이었는데 팀을 키워가는 과정이 매우 재미있었다. 사이트는 빠르게 성장했다.

 

케미스트리닷컴은 성장하고 있었지만 회사의 대표 사이트인 매치닷컴Match.com은 정체되고 있었다. 경영진은 2008년 내게 매치닷컴을 맡아 브랜드 활력을 되찾아 달라고 부탁했다.

 

매치닷컴을 힘들게 하는 두 가지 중요한 변화가 진행되고 있었다. 첫째, 새롭게 생긴 오케이큐피드OkCupid와 플렌티오브피시Plenty of Fish가 새로운 비즈니스 모델을 개척했다. 바로 회원들에게 월정액을 요구하는 대신 광고를 통해 매출을 올렸다. 이는 온라인 데이트에 관심은 있지만 지갑 열기를 꺼리던 사람들을 끌어들였다. 그리고 회사들이 자신의 플랫폼에 가격을 매기고 돈을 버는 방법에 대해 다시 생각해보는 계기가 됐다.

 

두 번째 변화는 알고리즘과 관련돼 있다. 모든 초기 데이트 사이트는 검색기능이 있었고 모두 사용자들에게 만나고 싶은 사람의 유형을 명시하도록 요구했다. 그러나 기업들은 2008년에 이르러 더욱 정교하게 사용자의 선호와 행동을 분석하고 이해하게 됐다. 우리는 모든 매치닷컴 사용자에게 매일 다섯 명을 추천해 주는 기능을 만들었고 사람들이 이를 좋아하는지 안 좋아하는지를 추적했다. 우리는 더 많은 데이터과학자를 고용했고 사용자가 명시한 선호도보다 그들의 실제 행동을 더 주의 깊게 추적하는 방향으로 알고리즘을 바꿔나갔다. 예를 들어 사람들이 키 큰 금발 머리와의 데이트를 선호한다고 해놓고 실제로는 키 작은 갈색 머리에게 메시지를 보내면 우리의 알고리즘은 이를 알아채고 실제 행동 패턴에 맞춰 추천해 준다. 데이터는 사용자가 어떤 유형의 프로필을 가진 사람을 좋아하는지 알려준다. 이 때문에 우리는 사용자들이 프로필을 읽는 데 그치지 않고 메시지나 좋아요, 윙크를 보내도록 권장하기 시작했다. 결국 누군가가 먼저 손을 내밀지 않는 한 데이트는 실제로 일어날 수 없기 때문이다. 우리는 TV광고를 시작했는데 매우 성공적이었다. 온라인 데이트가 대세처럼 보이게 만들었기 때문이다.

 

 

 

 

이런 두 가지 변화가 일어나고 있을 때 우리는 성장의 중요한 동력이 된 세 번째 변화에 돌입했다. 2009년 매치는 첫 번째 대규모 인수를 했다. 피플미디어People Media라 불리는 기업이었다. 두 가지 사이트를 운영하는 매치와 달리 피플미디어는 특정한 인구집단을 겨냥한 다양한 소규모 사이트를 가지고 있었다. 예를 들면 블랙피플미트닷컴BlackPeopleMeet.com과 이제는 아워타임닷컴OurTime.com으로 불리는 시니어피플미트닷컴SeniorPeopleMeet.com같은 사이트다. 온라인 데이트는 네트워크 효과에 의존한다. 그렇다면 이론적으로 대규모 사이트가 더 성공적이어야 한다. 데이트를 할 수 있는 사람의 수가 더 많기 때문이다. 하지만 우리는심각한데이트와가벼운데이트로 시장이 나뉠 때와 같이 다양하고 세분화된 브랜드를 가질 때의 이점을 이미 알고 있었다. 페이스북과 트위터가 더 많은 사람들을 소셜미디어로 불러들이고 있을 때였다. 이로 인해 나이든 사람들도 온라인 데이트에 대해 관심을 가지기 시작했다. 온라인을 통해 친구를 만나는 일이 사회적으로 용인이 되는데 데이트를 못할 것도 없지 않은가? 이용자의 연령대가 넓어지자 다양한 인구집단에 대한 맞춤 서비스 사이트의 제공이 더욱 중요해졌다. 자녀나 손주와 같은 데이트 플랫폼에서 활동하기를 원하는 사람은 없다. 시간이 지나면서 매치는 오케이큐피드와 플렌티오브피시를 포함한 다른 브랜드를 인수했다. 오늘날 우리는 전세계에서 수십 개의 데이트 제품을 운영하고 있다. 우리는 새로운 브랜드를 인수하면 그 브랜드가 성장하도록 지원할 수 있는 풍부한 경험을 가지고 있다.

 

그러나 의심의 여지가 없는 가장 큰 기술의 변화는 2008년 이후에 찾아왔다. 바로 애플이 앱스토어를 선보였을 때다. 이제는 어딜 가나 스마트폰을 볼 수 있게 됐고 대부분의 데이트 플랫폼은 데스크톱을 떠나 앱으로 이동했다. 이는 불과 몇 년 안에 산업의 면모를 완전히 바꿔 놓았다. 그 변화는 주로 틴더에 의해 촉발됐다.

 

 

틴더의 혁신

 

틴더는 2012년 매치의 모기업인 IAC가 시작한 인큐베이터에서 탄생해 지금은 우리 포트폴리오의 일부가 됐다. 틴더는 기존의 데이트 상품과는 완전히 달랐다. 처음부터 스마트폰용으로 설계돼 앱으로만 존재했다. 위치 기반이었기 때문에 사용자들은 근처에 누가 있는지 볼 수 있었다. 이는 업계에자발성이라는 요소를 가져다 줬다. 틴더는 모바일기기에서 읽기 어려웠을 긴 프로필 대신 사진과 아주 짧은 소개 글에 의존했다. 가장 큰 혁신은화면 옆으로 밀기였다. 마음에 드는 사람을 찾으면 오른쪽으로, 마음에 들지 않으면 왼쪽으로 화면을 밀면 된다. 두 사람이 서로에 대해 오른쪽으로 밀면 틴더는 양쪽이 서로에게 호감이 있다고 알려준다. 사람들은 상대가 자신에게 호감이 있다는 사실을 알면 먼저 연락을 하는 데 편안함을 느낀다. 이는 특히 여성들에게 장점으로 작용했다. 여성들 입장에서는 원치 않는 메시지를 받지 않으면서, 후보들을 걸러내고 대화 상대를 직접 고를 수 있게 된 것은 처음이었기 때문이다.

 

틴더는 이 제품을 몇몇 대학에 소개했고, 대학생 사이에서 빠르게 퍼져 나갔다. 우리는 그렇게 급성장할 줄은 상상도 하지 못했다. 틴더의 등장 이전에는 30세 미만 연령대에서는 비교적 소수만이 온라인 데이트를 이용했다. 그러나 현재 틴더 사용자는 수천만 명에 이르며 그중 대부분은 18~25세다. 틴더를 이용하는 젊은층은 두세 개의 다른 데이트 앱을 함께 사용하는 경향이 있다. 이는 다양한 브랜드를 소유한다는 우리의 전략을 더욱 공고하게 만들어 줬다.

 

틴더를 포함한 대부분의 데이트 앱은 프리미엄freemium[2]또는 지불장벽paywall[3]을 치는 전략으로 전환했다. 가입은 무료고 회원들은 기본적인 기능을 이용할 수 있다. 누가 나를 좋아하는지 보거나 다른 도시에서 화면을 밀 수 있는 프리미엄 기능을 사용하려면 돈을 내야 한다. 지난해 틴더의 매출이 8억 달러를 넘어섰는데, 이는 사람들이 이러한 기능에 돈을 지불할 의향이 있다는 사실을 보여준다.

 

우리는 한 앱에서 잘되는 기능이 있으면 다른 브랜드에도 그 기능을 추가한다. 경쟁업체들 사이에서도 모방 사례가 많아 혁신에 따른 경쟁우위를 유지하기 쉽지 않다. 가능하면 지식재산을 보호하기 위해 조치를 취한다. 우리는 2017년 틴더의 핵심 기능 일부의 특허를 획득했고 이 지식재산을 보호하기 위해 조치를 취했다.[4]

 

 

성장의 다음 단계

 

2017년까지 나는 매치의 가장 큰 브랜드들을 이끌었고 이사회는 내게 CEO가 돼 달라고 요청했다. 요즘 나는 고객이 우리 제품에서 원하는 것과 필요로 하는 것이 무엇인지, 우리가 어떻게 혁신을 통해 이러한 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는지 이해하기 위해 많은 시간을 보낸다.

 

지금은 우리의 다음 성장 단계를 이끌 것으로 기대되는 여러 개의 새로운 전략을 구상하고 있다. 나는 온라인에서 실제 데이트를 하는 사람이 없음에도 불구하고 우리 업계를온라인 데이트라고 부르는 것이 모순적이라고 항상 생각해 왔다. 데이트를 하려면 어느 시점에서는 직접 얼굴을 마주 봐야 하니까. 온라인에서는 튀었던 불꽃이 직접 만나면 사그라지는 경우가 너무나 많다. 우리 업계의 최종 목표는 그런 불꽃이 실제 삶에서도 지속될지를 더 잘 예측하는 기술을 찾는 것이다. 회사가 성공적이지 못한 데이트 횟수를 줄일 수 있다면 고객들은 훨씬 더 만족스러워 한다.

 

가장 좋은 도구는 비디오다. 화상통화가 익숙하지 않으면 어색할 수도 있다. 하지만 하다 보면 익숙해진다. 우리 회사는 화상통화를 많이 사용한다. 이제는 내 업무전화의 약 90%가 화상통화인 듯하다. 상대를 볼 수 있으면 몸가짐과 유머감각, 자신감 등 훨씬 많을 것을 포착할 수 있다. 온라인 데이트에서 비디오의 사용이 새로운 아이디어는 아니다. 수년 전 우리는 사용자들이 비디오를 올릴 수 있는 데이트 플랫폼을 가지고 있었다. 그러나 당시만 해도 사람들은 무슨 말을 해야 할지 몰랐다. 그러다 보니 마치 국어책을 읽는 듯한 10분짜리 비디오를 수도 없이 봐야 했다. 그건 별로 쓸모가 없었다. 하지만 이제는 시장이 비디오를 사용할 준비가 됐다. 밀레니얼 세대는 인스타그램과 스냅챗에 자신의 영상을 올린다. 그들은 태어나면서부터 비디오와 친숙하다. 우리는 사용자층이 젊은 편인 틴더에 짧은 비디오를 올릴 수 있도록 허용했다. 사용자층이 나이가 많고 자기 영상을 올리는 것을 불편해 하는 브랜드의 경우 사용자들이 민망해 하지 않으면서도 있는 그대로의 자기 성격을 비디오에 드러낼 수 있도록 보다 자연스러운 방식을 찾기 위해 노력하고 있다. 이 업계가 빠르게 변한다는 사실을 감안하면 5년 후 이들 앱에서 비디오가 어떤 방식으로 이용될지는 상상하기조차 어렵다.

 

우리는 온라인 데이트가 아직 활성화되지 않은 해외 시장에도 진출하고 있다. 아시아 시장에는 전반적으로 스마트폰을 가진 젊은 미혼남녀가 많고, 데이트 규범이 진화 중이다. 내 또래(40)의 인도인에게 중매결혼은 흔한 일이었다. 하지만 이제는 변하고 있다. 사실 내 두 번째 남편은 인도사람인데 그는 가족 중 처음으로 중매결혼을 하지 않았다. 일본은 최근까지만 해도 온라인으로 연인을 만나면 흠이 된다고 생각했다. 그러나 지금은 일본에서 진지한 데이트를 위한 페어스Pairs란 앱이 빠른 속도로 성장하고 있다. 우리는 일본에서 가장 인기 있는 이 앱을 인수했다. 아시아는 향후 우리에게 매우 흥미로운 시장이 될 것이다.

 

 

 

 

매치 그룹은 규모가 크고 전문성이 풍부하다. 우리는 이러한 장점을 활용해 경쟁업체보다 더 스마트하고 더 빠르게 움직이기 위해 노력하고 있다. 혁신을 계속해야 한다. 이는 의미 있는 작업이기 때문이다. 세상에는 외로움이라는 병이 유행하고 있다. 사람들은 외로움의 건강상 문제점을 이해하기 시작했고 우리는 이에 대처할 필요가 있다. 기술이 주도하는 사회에서조차 사람들은 친밀한 관계를 갈망한다. 그게 결혼을 말하는지, 함께 한 잔의 커피를 마시는 것을 의미하는지는 관계 없다. 우리는 사람들의 그런 관계 맺기를 돕는다. 내 경험에 비추어 봤을 때 이를 위한 더 효과적인 방법을 찾는 건 매우 큰 성취감을 준다.

번역 김선우 에디팅 최한나

 

 

 

[1]Bay Area. 미국 샌프란시스코 만 연안 지역으로 실리콘밸리를 포함한다.

[2]공짜(free)와 프리미엄(premium)의 합성어로 기본 기능은 무료로 제공하고 고급 기능은 돈을 받고 판매하는 가격 전략

[3]일정 수준 이상의 콘텐츠를 이용하려면 돈을 내야 하는 디지털 콘텐츠 유료화

[4]매치 그룹은 틴더의 전 직원이 만든 데이트 앱 범블(Bumble)을 특허 침해 혐의로 고소했다. 매치그룹은 화면 밀기를 차용한 다른 업체들과는 합의했다.

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